Os problemas da AirBNB!

O ano de 2023 tem sido um período desafiador para Brian Chesky, o CEO do Airbnb (ABNB). Primeiro, surgiu um problema no Twitter (agora conhecido como X), no qual os anfitriões da plataforma debateram a redução das margens de lucro e a possibilidade de uma bolha no mercado de aluguéis de curto prazo. Além disso, a concorrente Vrbo superou o Airbnb ao introduzir um programa de fidelidade muito solicitado pelos clientes. Em setembro, a cidade de Nova York impôs regras mais rigorosas para os aluguéis de curto prazo, o que afetou significativamente o Airbnb, que inicialmente representava cerca de 80% de seu negócio.

Além desses desafios, as empresas estão cada vez mais pressionando os funcionários a retornar ao trabalho presencial, o que prejudicou a flexibilidade que havia impulsionado os negócios do Airbnb durante os anos de pandemia.

Em meados de setembro, quando Chesky lançou melhorias no site, ele parecia estar diante de um dilema, com demandas conflitantes de hóspedes e anfitriões. Os hóspedes desejam economizar mais dinheiro e ter a garantia de um produto de alta qualidade, enquanto os anfitriões estão preocupados com a possibilidade de queda nas reservas e em seus resultados financeiros.

Essas melhorias são, em grande parte, incrementais e focadas em melhor atender aos hóspedes. Elas abordam cinco problemas comuns, desde acessibilidade até atendimento ao cliente. No que diz respeito aos custos, o Airbnb promete fornecer aos consumidores informações transparentes sobre os preços totais dos anúncios, incluindo taxas de limpeza mais baixas, uma questão que gerou controvérsias. Ao mesmo tempo, a empresa pretende fornecer aos anfitriões insights para garantir que suas tarifas sejam competitivas. Além disso, um novo sistema de verificação de anúncios reduziu as chamadas para o serviço de atendimento ao cliente, identificando e removendo anúncios falsos, e a pesquisa foi aprimorada com novos filtros para camas king-size e propriedades que aceitam animais de estimação.

Chesky, cofundador da empresa em 2008, reconheceu que essas melhorias representam correções para problemas fundamentais no Airbnb. Ele disse: “Precisamos colocar a casa em ordem, garantir que os anúncios sejam excelentes, oferecer excelente atendimento ao cliente e ser acessíveis. Depois disso, poderemos inovar novamente.”

Aqui estão seis conclusões da entrevista com o fundador do Airbnb, que abrangem desde as ambições de inteligência artificial até o futuro da empresa em Nova York.

Se você ainda não experimentou, provavelmente já ouviu histórias de problemas, como chegando a um Airbnb com problemas como uma piscina cheia de algas, aquecimento com defeito ou uma reserva cancelada de última hora, deixando os viajantes sem um lugar para ficar. A consistência e a confiabilidade se tornaram um grande desafio para o Airbnb, um problema que Chesky descreve como uma crise de gestão. Ele precisa equilibrar a necessidade de lidar com milhões de anfitriões em centenas de milhares de locais, mantendo a individualidade das propriedades.

De acordo com Chesky, o Airbnb enfrenta a difícil tarefa de adaptar sua plataforma a um grande número de anfitriões e viajantes. Ele comparou a empresa a uma casa que não teve sua fundação construída adequadamente. Existem três pilares fundamentais para oferecer um serviço excelente, de acordo com Chesky: preços acessíveis, confiabilidade e suporte eficaz ao cliente quando as coisas dão errado. No entanto, à medida que a empresa cresce, a qualidade exige um esforço significativamente maior.

Chesky reconhece que os consumidores desejam preços acessíveis, mas impor taxas de limpeza elevadas pode ser um obstáculo. Muitas pessoas inicialmente se aproximaram do Airbnb devido à perspectiva de preços acessíveis, e manter essa acessibilidade é fundamental para o negócio. No entanto, Chesky também precisa equilibrar isso com o desejo dos anfitriões de obter lucro, mesmo que isso signifique reduzir as margens.

Nova York tem sido um desafio significativo para o Airbnb, com regulamentações mais rigorosas. Chesky reconhece as dificuldades enfrentadas na cidade, mas enfatiza que a empresa diversificou seus negócios e não depende mais tanto de Nova York como no passado. Ele também aponta para oportunidades de crescimento, como experiências oferecidas por meio da plataforma e a possibilidade de os consumidores considerarem opções de hospedagem em áreas vizinhas, como Nova Jersey.

Chesky está otimista quanto ao futuro e afirma que o Airbnb está prestes a dar um grande salto. Ele enfatiza o compromisso da empresa em aprimorar seu serviço principal e planeja implementar várias atualizações nos próximos meses. A empresa está focada em melhorar substancialmente a experiência do cliente na próxima temporada de viagens, com a promessa de introduzir muitas inovações emocionantes.